A les 13’45 em presento amb dos companys Diputats, a les taquilles de Renfe d’Atocha, per canviar el bitllet que teníem pel tren de les 16’00, pel tren de les 14’30. Cap problema: canvien un bitllet, canvien el segon bitllet, i quan anaven a canviar-me el meu bitllet “cau el sistema”, vaja que es pengen els ordinadors. Després d’infructuosos intents, m’indiquen que m’adreci al supervisor del tren per tal que m’autoritzi a viatjar en el tren de les 14’30, junt amb el meus companys, que havien aconseguit canviar el bitllet.
Ens presentem al supervisor explicant-li el problema, i ens diu que “cap problema”, que l’acompanyem que procedirà a anul•lar el bitllet del tren de les 16’00. Però, és clar, amb el “sistema caigut” no es pot anul•lar el bitllet. Ens diu que comprem un altre bitllet, però no ho podem fer al “Centro de atención al viajero”, per què el sistema està caigut. Encara ens ofereix una altre solució: “Comprim el bitllet a mí, en el tren”, hi accedeixo per a la qual cosa li trec la tarja de RENFE (ni Visa, ni Amex, ni rés, tarja directa de RENFE), i m’indica que no pot ser, que només pot cobrar en efectiu. Desprès del cabreig que li manifesto, i d’exigir un justificant conforme, RENFE, no em pot cobrar un bitllet amb una tarja RENFE, ens gratem les butxaques i paguem el bitllet en efectiu.
Ja en el tren i de camí, el supervisor ens indica que telefònicament, ha comentat el cas amb l’estació de Barcelona, i que ja han procedir a anul•lar l’altre bitllet, i que a l’estació de Sants ens esperaven per abonar-nos el bitllet. Només baixar del tren, ja ens esperava una noia que em demanava que li signés un rebut per l’abonament del bitllet, al que li varem respondre que hi havia un problema, i és que jo amb més motius que el supervisor del tren, només podia acceptar efectiu.
Després de forces anades i vingudes, trucades a superiors, esperes i consultes, intenten convèncer-nos que el seu procedir és correcte, sense tenir en compte, que el “pollastre” s’ha generat per culpa del “seu sistema que s’ha caigut”, això no ho acabaven d’entendre. Excepcionalment accepten fer-nos la devolució en efectiu, d’una quantitat molt inferior a la que ja havíem pagat, la qual cosa acceptem fent constar la nostra disconformitat i la remissió a una reclamació que presentarem.
Quan ens adrecem a una nova persona per que ens fes efectiva la devolució, li expliquen breument la seva versió del cas. Jo li demano, si té 30 segons, per tal que li expliqui la meva versió, que òbviament, començava amb la ditxosa “caiguda del sistema”. En menys dels 30 segons, ens respon que tot plegat li sembla inaudit, assumeix totes les responsabilitats i ens retorna integrament i en efectiu l’import del bitllet abonat al supervisor del tren. Interrogat sobre el seu càrrec i el seu nom, resulta ser el Cap d’Estació de Sants, anomenat Sr. Aznar.
Moltes gràcies Sr. Aznar, per la seva comprensió i la seva diligencia en la resolució dels problemes dels viatgers.
Estic convençut de que es tracta només d’una anècdota, uso sovint l’AVE, i el servei acostuma a ser bo, molt bo. Però crec imprescindible que a més dels protocols d’actuació que segur que guien l’actuació del personal, els haurien de dotar de la capacitat resolutòria suficient, per saber actuar quan una de les premisses principals falla, com en aquest cas, va fallar el sistema informàtic.
